De experiencia traumática a oportunidad comercial

El cobro de deudas es un tema delicado que conlleva altos niveles de riesgo, pero  también puede aportar interesantes perspectivas en cuanto a contrapartidas o beneficios para las empresas, no solo en términos de recuperación de deuda, sino también en índices de satisfacción de clientes. Y aunque el objetivo sigue siendo el mismo, el cobro de las facturas pendientes de pago, en este proceso, progresivamente, está adquiriendo un mayor peso la retención de clientes. Algunas compañías han sabido adaptarse a la situación económica actual para desarrollar nuevos servicios de recobro especializados y personalizados que combinan la tecnología más avanzada con la interacción tradicional one to one prestada por agentes altamente capacitados. La finalidad de este tipo de "gestión reactiva", como veremos en este artículo, es conseguir los objetivos planteados: cobrar la deuda y mantener al cliente.

Es inevitable que hablar de gestión de cobros nos lleve a hablar, indiscutiblemente, del área Financiera. Sería la primera de las dimensiones a analizar y, quizá, el área más "incomprendida" por los equipos comerciales. Las condiciones de crédito a la clientela son un arma de doble filo. Por un lado, son un elemento importante para asegurar un volumen de ventas, pero, por el otro, se torna en una situación más compleja y más sujeta a "peligro" cuando un cliente entra en dificultades de pago y el proveedor se mueve entre el difícil dilema de apoyarle con nuevas facilidades o cortarle el suministro y acabar su relación con él. Así, se conjugan en este camino dos vertientes diferentes:

1.  La vertiente estrictamente monetaria, que presume que la prolongación del crédito a la clientela implica necesidades financieras que, de no ser resueltas a tiempo, pueden arrastrar al proveedor al impago.

2.  La vertiente económica, que se traduce, a su vez, en dos enfoques:

a)  La inversión adicional que supone la liberalización de crédito a la clientela puede alterar el rendimiento del activo, medido por comparación del resultado antes de intereses con el valor de los activos. Si crece el activo, como consecuencia del crédito a clientes, y no sube proporcionalmente el resultado, se perjudica la economía empresarial.

b)  Las facilidades crediticias son un filtro más laxo para nuevos clientes, y pueden ser un acicate para atraer clientes débiles (cuya solvencia no se h...