El problema de las valoraciones online

Hace algunos meses meses me detuve a comer algo rápido en Dojo, un restaurante de Greenwich Village, en Nueva York. Tenía más o menos formada una opinión acerca del lugar. Era lógico que la tuviera: había comido allí, por lo que había vivido por mí mismo la experiencia. La comida estaba bien. El servicio estaba bien. En general, el restaurante se encontraba en la media. Así pues, procedí a valorar el restaurante en Yelp (web que recoge comentarios y recomendaciones de los usuarios sobre restaurantes, tiendas, locales nocturnos, ocio y otros servicios) con una idea clara del número de estrellas que le iba a asignar. Inicié sesión, navegué hasta la página e hice "clic" en el botón para escribir mi reseña. Pero vi que, justo a la derecha de donde yo iba a marcar para valorar, una usuaria llamada Shar estaba "poetizando" sobre el "fresco e increíble aliño agridulce de jengibre", justo debajo de su valoración de cinco estrellas en color rojo vivo. No pude evitar conmoverme. Había pensado que el restaurante merecía tres estrellas, pero Shar tenía cierta razón: como ella misma señalaba: "¡Los precios son increíbles!". Su reseña me conmovió, y terminé poniéndole cuatro estrellas al local.

Al parecer, mi comportamiento es algo común. De hecho, este tipo de influencia social está sesgando de forma espectacular las valoraciones online, una de las fuentes más fiables de confianza por parte de los consumidores en las decisiones sobre comercio electrónico.

INSTINTOS GREGARIOS

En la era digital nos vemos inundados por las opiniones de los demás. Hojeamos libros en Amazon con el conocimiento de si les gustó (o no) a otros compradores alguno en particular.

En Expedia comparamos hoteles basándonos en las valoraciones de los usuarios. En YouTube podemos comprobar la puntuación de los "pulgares alzados o bajados" de un vídeo para que nos ayude a saber si merece nuestro tiempo visualizarlo. Incluso podemos tomar decisiones importantes acerca de profesionales médicos basándonos, en parte, en los comentarios de antiguos pacientes.

Por lo general, confiamos en estas valoraciones y las consideramos fiables. Un informe de Nielsen de 2012, para el cual se había encuestado a más de 28.000 usuarios de Internet en 46 países, revelaba que las reseñas online por parte de los consumidores son consideradas la segunda fuente más fiable de información sobre marcas (después de las recomendaciones de amigos y fa...