Gestión de marcas: no se trata sólo de productos y servicios, sino también de personas

En el sector de los servicios, las grandes marcas están tradicionalmente cerca de los sentimientos del trabajador y del cliente, dado que la naturaleza del negocio implica muchos "puntos de contacto" (situaciones en las que el consumidor entra en contacto directo con la forma de actuar y el comportamiento de los empleados o es afectado directamente por ellos). En sectores con "alto índice de puntos de contacto", los sentimientos guían gran parte de las percepciones del consumidor con respecto a la marca.
Autor: Dominique Turpin