Gestionar los impagos sin dañar la relación con el cliente

Pocos países han podido librarse de los efectos devastadores de la reciente recesión y, aunque algunas zonas comienzan a remontar, es evidente que el proceso de recuperación será lento y duro. El número de individuos y empresas que han caído en una deuda catastrófica (el punto en que el endeudamiento supera la capacidad de pago) sigue aumentando. La triste realidad es que muchos de los que peor lo están pasando son "buenos" clientes, clientes por cuya captación se había luchado mucho y que, hasta esta crisis sin precedentes, seguro que habían proporcionado beneficios a su negocio.

Esto plantea un reto a todas las organizaciones: cómo garantizar la protección del flujo de ingresos sin que la lealtad y las relaciones a largo plazo con el cliente se vean afectadas. Se trata de una cuestión que afecta tanto a su forma de gestionar a los clientes como a su forma de gestionar la deuda. En la mayoría de las organizaciones, las "relaciones con los clientes" y la "deuda del cliente" se gestionan de forma muy independiente, en los silos de gestión de finanzas claramente definidos y rara vez alineados con los de atención al cliente y ventas.

Ha llegado el momento de que esto cambie. En este artículo se plantea la adopción de un enfoque conjunto, que gestione las relaciones con los clientes y la deuda del cliente de forma simultánea, con una estrecha cooperación entre los equipos que gestionan ambas funciones, poniendo de manifiesto algunas de las dificultades que implica alcanzar este enfoque y la forma en que se pueden superar.

BUENOS CLIENTES Y DEUDORES REACIOS

Los departamentos de gestión de clientes rara vez piensan en la deuda. Después de todo, están orientados a su capacidad de obtener clientes, retenerlos y maximizar su gasto. Cuando las cosas se ponen feas, la responsabilidad pasa al departamento de crédito.

Sin embargo, existe un problema. El departamento de crédito tiene una motivación muy distinta, basada en su capacidad de recuperar los ingresos y asegurar un pago rápido. Y debido a que atravesamos un momento económico difícil, la presión por mantener estables los flujos de caja es más intensa que nunca. La tentación de jugar duro, de preocuparse primero por la deuda y luego por la relación con el cliente, puede ser casi abrumadora.

Todo esto estaría bien si pudiéramos tener la certeza de que todos los deudores fueran "malos" clientes, individuos u organizacione...