La estrategia 'customer centric' se consolida como paradigma

Detrás del éxito de dotar de personalidad y tono propio la estrategia de comunicación hay un gran ejercicio de creatividad, pero también de consistencia y ambición de construcción a largo plazo. Con este espíritu, desde los equipos de marketing y de cualquier otra disciplina comunicativa debemos hablar de aquellas cosas que tengan relevancia para la audiencia. Es decir, el plan de comunicación debe elaborarse a partir de una visión customer centric y con la adecuada utilización de todo el universo de información que el data nos ofrece.

Precisamente, en este punto, el desarrollo del branded content, o contenido de marca, cobra especial relevancia, al pasar de buscar conectar con la audiencia a que sea esta la que acuda a la marca movida por el interés. Para comprender esta evolución del push al pull es necesario pensar más allá de la voluntad de construcción de una promesa de marca, logrando ofrecer una experiencia en sí misma al usuario en la que se le inspira y se le capacita para que, en función de la información de utilidad y ayuda que se le facilita, tome sus propias decisiones.

El contexto actual, marcado por la incertidumbre, ha acentuado la importancia que los consumidores dan a los valores de marca y a cómo estos se alinean con los propios. Por eso mismo, para lograr que la relación entre la empresa y el cliente se eleve, creando un vínculo emocional, es fundamental comunicar desde la transparencia y la empatía. Esta es la clave para consolidar la credibilidad.

Otro de los pilares de esta estrategia customer centric radica en la personalización. ¿Cómo son nuestras audiencias?, ¿de qué manera se relacionan y consumen?, ¿qué les preocupa? Tenemos que ser capaces de dar respuesta a estas cuestiones e ir un paso más allá a través del behavioral economics, que nos ayuda a entender mejor cómo nuestros clientes toman sus decisiones. Y así, poner el foco en adaptar cada acción al target o arquetipo nos permitirá optimizar los esfuerzos y alcanzar nuestras metas en una adecuada estrategia de comunicación.

En definitiva, tono propio y consistente, acorde con lo que somos. Hablar de aquello que realmente es de interés para el consumidor y no para la marca. Y con todo esto, volver a nuestros básicos..., buscar grandes ideas creativas.