La importancia del márketing personalizado

El márketing relacional es lo que han hecho toda la vida los pequeños comerciantes, atendiendo a sus clientes cara a cara. Sin embargo, es algo que las grandes empresas, en general, dejaron de hacer con el advenimiento de la era industrial y del márketing masivo. Gracias a las nuevas tecnologías, vuelve a ser posible mantener relaciones personalizadas de manera masiva, permanente y geográficamente dispersa. Una empresa puede aspirar a atender de manera personalizada y en cualquier momento a miles de clientes situados en cualquier lugar del mundo.

 

¿Cuáles son las características principales del márketing relacional? Interactividad. El cliente toma la iniciativa del contacto cuando quiere, como receptor y como emisor de comunicaciones, y también como iniciador de transacciones.

Direccionabilidad de las acciones y su correspondiente personalización. Las empresas pueden dirigir mensajes distintos y ofrecer productos o servicios distintos a cada cliente, adecuados precisamente a las necesidades y circunstancias de ese cliente.

Memoria. El registro en memoria de la identidad, datos, características, preferencias y detalles de las interacciones anteriormente mantenidas con cada cliente.

Receptividad. Las empresas deben hablar menos y escuchar más. Asimismo deben permitir que sea el cliente quien decida si quiere o no mantener una relación, quien defina el modo de comunicación y si quiere seguir manteniéndola o prefiere terminarla.

Orientación al cliente. Hay que basarse en una organización comercial centrada más en el consumidor, sus necesidades y los procesos que sigue para satisfacerlas. ? Poner más énfasis en la "participación en cada cliente" que en la "participación de mercado".

Poner más énfasis en la "participación en cada cliente" que en la "participación de mercado".

Tratar de distinta manera a los clientes más valiosos. Se requiere sofisticación en la segmentación y clasificación de clientes, acompañada del correspondiente diseño y puesta en práctica de planes de actuación distintos para tipos de clientes distintos.

Uno de los principales criterios de discriminación entre clientes es el customer lifetime value, es decir, la estimación del valor que re...