La transformación digital de la banca: innovación, colaboración y sostenibilidad

Vivimos en un mundo cada vez más digitalizado, donde los ciudadanos tienen al alcance de un clic toda la información y servicios que requieren. Desde un smartphone, a cualquier hora del día,
se puede acceder a las noticias, hacer la compra en el supermercado y gestionar la organización de un viaje o la domiciliación de un recibo. La pandemia actual del coronavirus ha impulsado todavía más esta transformación digital. Incluso personas de edad avanzada, durante este período, han perdido el miedo a usar estos dispositivos para realizar gestiones que facilitan su día a día. Cada vez hay más gente usando la banca online. De hecho, en España, según el INE¹, entre finales de 2019 (prepandemia) y finales de 2020, se produjo un crecimiento de un 10% en el porcentaje de usuarios de la banca digital, lo que supone que, aproximadamente, el 67% de los usuarios de Internet usa frecuentemente la banca electrónica. Este incremento ha sido mucho más destacado en el segmento de edad de 65 a 74 años, con un crecimiento de casi un 28%.

Esta evolución viene también respaldada por las inversiones en digitalización realizadas por las entidades financieras. El sector bancario español es considerado como uno de los más digitalizados del mundo², dada la amplia gama de funcionalidades y la alta calidad de la experiencia que ofrece a los usuarios.

Este proceso de digitalización, junto con la necesidad de reducir costes, en un contexto de tipos de intereses bajos, agravado por un crecimiento de los ratios de morosidad por la pandemia, conlleva necesariamente una reducción de la red de oficinas bancarias y un cambio en el papel que estas tienen que desempeñar. La oficina debe evolucionar para centrarse en ofrecer un servicio profesional de alta calidad al cliente en momentos en que se requiere un asesoramiento personalizado más completo, profundo y especializado, potenciado por la cercanía que ofrece el contacto humano.

Por otro lado, la amenaza de las big tech (Google, Amazon, Apple, etc.) y las fintechs (Digit, Flywire, etc.) requiere que la banca online, además de proporcionar los servicios bancarios básicos (consultas, transferencias, domiciliaciones, etc.), facilite servicios de valor añadido que permitan vincular al cliente a medio plazo. Por ello, uno de los ejes fundamentales sobre los que se puede construir valor para el usuario de los servicios bancarios es el de la salud financiera. Ayudar al cliente a mejorar sus finanzas, de forma que controle sus gastos y pueda generar un ahorro suficiente para cubrir imprevistos y cumplir sus objetivos vitales, es fundamental para retenerle y rentabilizarle como cliente.

Extraer valor de los datos

La Directiva sobre Servicios de Pago (PSD2) de la Unión Europea permite que los usuarios de estos países puedan tener en una sola aplicación (no necesariamente de un banco) todos sus datos bancarios, aunque provengan de distintas entidades financieras, lo que posibilita que el cliente pueda tener una visión integrada de toda su información financiera. La entidad que sea capaz de ganar la confianza del cliente para ofrecerle esta visión integrada y agregada tendrá en sus manos la visión 360 del cliente, tan valiosa y necesaria para poder darle un asesoramiento de calidad y ofrecerle los productos y servicios (financieros o no) más adecuados, lo que, obviamente, revertirá en sustanciales ingresos.

Actualmente, parece que los consumidores confían más en la banca para compartir sus datos financieros, lo que supone una ventaja competitiva frente a las big tech y fintechs que están irrumpiendo en el mercado de los servicios financieros. Según un estudio de Accenture³, el 37% de los consumidores confía “mucho” en su banco para cuidar sus datos, mientras que menos del 10% confía en las grandes tecnológicas o los neobancos para hacerlo. Sin embargo, esta tendencia puede cambiar rápidamente si alguna entidad tecnológica con buena reputación empieza a dar este servicio con una experiencia de usuario personalizada y de calidad.

La banca digital permite, además, tener una trazabilidad completa de todo lo que hace el cliente, por lo que el análisis de los datos que se generan pasa a ser clave para, precisamente, mejorar y personalizar la experiencia y los servicios que se proporcionen. Las entidades bancarias necesitarán utilizar todos los datos que tienen del cliente (capturados desde cualquier canal) para conocerle mejor y darle una experiencia mucho más personalizada y con un toque más humano, que permita establecer una conexión emocional con él. Detectar el estado emocional de un cliente cuando interactúa con el banco mediante tecnologías de análisis de voz o texto es necesario para “humanizar” la experiencia y conectar con él, y supone, sin duda, un gran reto.

Si las entidades bancarias son capaces de monetizar y rentabilizar el conocimiento de sus clientes de la misma forma que lo hacen las grandes tecnológicas, el negocio será otro. Google sabe lo que queremos hacer, pero lo que realmente hacemos –qué compramos, dónde y cuándo– son datos que residen actualmente en el sector bancario. Por ello, buscar nuevas fuentes de ingresos mediante el uso de los datos es clave en un entorno con márgenes de intermediación cada vez más estrechos y donde la alternativa de las comisiones no parece suficiente, resultando, además, poco popular entre los consumidores, que están acostumbrados a recibir servicios aparentemente gratuitos (pero con un coste real, que es el valor de la cesión de sus datos). La banca tiene que buscar un equilibrio entre asegurar la protección y confidencialidad de los datos que proporciona el cliente y la extracción de valor de esos datos. Por ello, las tecnologías de “data analytics” y la inteligencia artificial serán cruciales para explotar y utilizar esta información de forma adecuada y poder dar un valor diferencial y personalizado al cliente con un coste asumible.

Integración de servicios

El tremendo desarrollo del comercio electrónico y la transformación digital de la sociedad hacen necesario que, para responder a las necesidades financieras del cliente, las entidades bancarias presten sus servicios a través de otras empresas (third-parties), como, por ejemplo, concesionarios de coches, inmobiliarias o tiendas online. Satisfacer las necesidades en el momento y lugar donde surgen es fundamental. Si el cliente está realizando una compra de un importe considerable, es en ese momento cuando tiene sentido ofrecerle financiación. Por otro lado, entidades no financieras están ya incluyendo servicios financieros como parte de la experiencia digital del cliente. Por ejemplo, en China, la app WeChat permite mandar mensajes, reservar un taxi, pedir comida, enviar dinero o acceder a un préstamo personal. La banca abierta (open banking) o el uso de la banca como servicio (bank as a service), acompañadas de alianzas estratégicas con otros negocios (open collaboration), constituyen una tendencia que está en alza, y será clave en los próximos años. Esto es posible técnicamente gracias al uso de API (interfaz de programación de aplicaciones) abiertas a terceros que permiten que dos sistemas (el de la entidad financiera y el de la otra entidad) se comuniquen. La información compartida en estas transacciones es clave para conocer al cliente. Sin embargo, prestar servicios financieros a través de terceros tiene también sus riesgos, por lo que el sector financiero tendrá que realizar fuertes inversiones en seguridad para evitar vulnerabilidades y posibles fraudes.

Abrazar la sostenibilidad

Otro eje fundamental que puede generar importantes ingresos para el sector bancario es el de la sostenibilidad. En un mundo marcado por el calentamiento global y el cambio climático, donde, además, la eficiencia es fundamental para garantizar la rentabilidad de las empresas, se requieren cuantiosas inversiones para mejorar los procesos productivos minimizando al máximo el uso de recursos energéticos, reduciendo así la huella ambiental y los costes de producción. El sector bancario tendrá un papel fundamental, proporcionando la financiación necesaria para que esta transformación se produzca. El riesgo de seguir financiando actividades basadas en combustibles fósiles será cada vez más evidente, y, de acuerdo con ello, los costes de financiación deberán ser más elevados para las empresas que operan en dichos sectores. Esta diferencia de costes constituirá un incentivo para la transformación de estos sectores hacia actividades más sostenibles desde el punto de vista medioambiental.

En definitiva, el futuro del sector bancario va a depender de su capacidad de innovar. Pero esta innovación debe ir más allá del desarrollo de la próxima generación de hardware o software, debe implicar nuevas formas de pensar, a través de una mentalidad abierta y de la colaboración con otros actores. El sector bancario del futuro debe conseguir una vinculación emocional con el cliente que le permita ser su socio de confianza en la gestión financiera de su vida. Si lo sabe aprovechar, ello le otorgará un espacio infinito de oportunidades.

Referencias

1. INE. Encuesta sobre equipamiento y uso de tecnologías de información y comunicación en los hogares, publicada el 15 de noviembre de 2021.

2. Deloitte. Digital Banking Maturity 2020. ¿Cómo están respondiendo los bancos a la (r)evolución digital?, 2020.

3. Accenture. 2020 Accenture Global Banking Consumer Study. Making digital banking more human, 2020.