¿Qué hay que saber sobre las métricas de producto?

En el escenario empresarial de hoy en día, con la irrupción del Big Data hace unos años y la inversión realizada progresivamente en tecnología, se ha pasado de considerar los datos como un pasivo del negocio a tomarlos en consideración como un activo más de la compañía, hasta llegar a constituir una base sólida para la toma de decisiones. El objetivo a alcanzar ahora es desarrollar un sistema que cree, y vincule, los diferentes procesos de cuantificación de cada elemento de la empresa, en especial en lo referido al ciclo de vida del cliente. Adquisición, conversión, retención, satisfacción, fidelidad y valor del cliente, así como valor y posicionamiento de marca, toman el protagonismo a la hora de impactar en los resultados del negocio, por lo que es imprescindible desarrollar mediciones más allá de las puramente financieras.

Necesitamos “medir” para “conocer” y “transmitir”. Y, en el entorno competitivo actual, las mediciones financieras son incapaces de explicar las causas y efectos de las acciones empresariales. Una Dirección que confía únicamente en los aspectos financieros dispone de una visión muy limitada de la realidad. Lo ideal sería considerar la siguiente premisa: “Un sentido aproximado de lo esencial es más importante que un cálculo preciso de lo irrelevante”. ¿Qué significa? Que todas las métricas deben formar parte de la cadena causa-efecto y sus perspectivas deben estar relacionadas. Es decir, además de las consabidas métricas de rentabilidad y eficacia de nuestras acciones, tanto de márketing como del ecosistema que ponemos a disposición de nuestros clientes, actuales y potenciales, y que constituyen nuestra “perspectiva financiera”, hay que unir métricas de innovación y de valor de marca para apoyar la “perspectiva del cliente”.

La potencia de la medición bien hecha en una compañía es la diferenciación. Si todas las empresas utilizaran las mismas métricas/indicadores, o las mismas estrategias de gestión y de control, fracasarían. Las métricas/indicadores deben desarrollarse a la medida, en función de las estrategias que cada uno vaya a seguir. Porque, la gran mayoría de las veces, no fallamos en la recogida de datos ni en sus cálculos. Nuestro fallo radica, a menudo, en las hipótesis de negocio que manejamos. No por disponer de más y mejores métricas vamos a tomar mejores decisiones. No por calcular de forma exacta un montón de indicadores clave de rendimiento (KPI, o key performance indicators) vamos a ...