Analizar el desempeño en organizaciones de servicio

En su libro de 2003 Moneyball: the art of winning an unfair game, Michael Lewis describe cómo el equipo de béisbol de los Oakland Athletics utiliza el análisis estadístico para identificar a jugadores infravalorados. Una lección del mundo del béisbol de Moneyball es que no siempre se puede confiar en la intuición acerca de cómo actuarán los empleados. Los directivos inteligentes saben que su intuición, a menudo, puede no sólo ser engañosa, sino completamente incorrecta. Y así como cada vez más equipos deportivos se basan en los análisis cuantitativos rigurosos, también lo hacen muchas empresas.

En particular, un número creciente de empresas de servicios han estado investigando el uso de una sofisticada técnica de programación lineal llamada AED, o análisis envolvente de datos. En este artículo utilizamos los términos "benchmarking equilibrado" y "evaluación comparativa equilibrada" para referirnos al AED. La técnica permite a las empresas referenciar y localizar las mejores prácticas que no son visibles a través de otros métodos de gestión utilizados.

Cuando se introdujo por primera vez en la década  de los ochenta el benchmarking, o evaluación comparativa equilibrada, era una herramienta académica para la medición y la gestión de la eficiencia relativa de las organizaciones entre iguales. La evaluación comparativa equilibrada requiere la adaptación de diversos programas informáticos, por lo que su uso en dicha década se limitaba a un pequeño grupo de académicos y profesionales con experiencia en programación lineal. Los primeros usuarios fueron capaces de aplicar y generar resultados de la evaluación comparativa equilibrada que han demostrado su eficacia, pero su inaccesibilidad limitó su adopción y aplicación por parte de los directivos. Sin embargo, poco después de 2000, los algoritmos de benchmarking equilibrado fueron adaptados para el software Excel, que es accesible a los usuarios con poco o ningún conocimiento de programación lineal.

La evaluación comparativa equilibrada es única tanto en su capacidad de identificar caminos para mejorar la productividad como en su valor como complemento a otras técnicas analíticas. Dicha evaluación considera simultáneamente los múltiples recursos utilizados para generar diferentes servicios, junto con la calidad de los servicios prestados. Por ejemplo, en las sucursales bancarias se pueden utilizar seis o más tipos de recursos y proporcionar veinte o más tipos de servicio...