Sea cual sea el canal por el que nos comunicamos con el cliente, debemos saber que el modo en el que nos comportamos afecta finalmente a la relación comercial. Por tanto, hay que cuidar la comunicación con el cliente en todo momento.
SECCIONES
Consejos para una comunicación efectiva
HD
Harvard Deusto
Business & Technology (Núm. 7) · Estrategia · Julio 2014
Las relaciones de los clientes con la empresa mejoran cuando se basan en cuatro principios:
1. Escuchar
Ésta es la clave para entender al otro. Conviene repetir con nuestras propias palabras lo que acabamos de escuchar, para comprobar que hemos entendido el mensaje. Así, la otra persona tiene la oportunidad de confirmar o añadir. Esto resulta especialmente importante cuando nos transmiten mensajes negativos y conviene hacerlo en lugar de ponernos de inmediato a preparar una lista mental de explicaciones y justificaciones. Por último, hay que prestar atención no sólo a las palabras, sino también al comportamiento.
2. Aprender de lo que hemos oído
Es el momento de analizar la información y darse cuenta de su significado: ¿es un comentario constructivo, es una alabanza genuina, es una queja permanente...?
3. Actuar
Éste suele ser el componente olvidado en los planes de comunicación, como si ésta fuera una actividad más terapéutica que práctica. Si la comunicación refuerza la fidelidad, es sólo porque sirve para tomar medidas sobre aquello de lo que habla.
4. Explicar
Hay que explicar que las medidas adoptadas responden a la información aprendida, de modo que se exponga con claridad la coherencia existente entre las palabras y los hechos de la empresa a todos los niveles.
