CRM: el reto de centrarse en las personas, no en la tecnología

La tecnología CRM contribuye a mejorar la orientación al cliente, aunque no de la forma en la que la mayoría de los directivos esperan. Su valor no radica en su despliegue, sino en el uso que las personas hagan de la información. Desarrollar esta tecnología sin prestar atención a lo que motiva a utilizarla puede, en realidad, diluir el valor del negocio a largo plazo, en lugar de crear valor.
Autor: Don Marchand y Rebecca Meadows