Del 'e-commerce' al 'phygital'. Es tiempo para las marcas valientes

El comercio electrónico es clave en el mercado minorista global. Durante meses, Internet fue el único medio a través del cual muchas empresas pudieron seguir generando ingresos, pudiendo afirmar que las empresas se han enfrentado a más cambios en los últimos dos años que en las últimas dos décadas.

Casi el 90% de la población mundial admitió haber comprado en Internet en 2020, razón por la que no sorprende que los ingresos procedentes de las ventas online supusieran, aproximadamente, 4,9 billones de dólares en 2021. Esto no solo supuso un incremento de más de seiscientos cincuenta mil millones con respecto a la facturación del año anterior, sino que fue la cifra de negocio más elevada del último lustro. Un incremento que se prevé continúe en los próximos años hasta superar los siete billones en 2025, según Statista.

Algunas de las grandes oportunidades y tendencias que estamos observando pueden ayudar a las marcas a abordar con éxito sus estrategias los próximos años:

• Las empresas que apuesten por ser honestas y fieles a sus valores de marca tendrán hasta cuatro veces más probabilidades de ser elegidas por los consumidores. Estos están dispuestos a gastar más dinero y aceptar tiempos de envío más lentos, si se trata de la marca correcta.

• El impacto medioambiental preocupa a un 77% de los consumidores.

• Omnicanalidad: crear una experiencia única e integrada para los consumidores es clave.

• Emergen nuevas formas de compra, como el social commerce, que llegará a triplicar sus ingresos en 2025.

• El 40% de los consumidores dice que planea pagar con criptomonedas en el próximo año.

• Ganan fuerza las compras en las tiendas físicas, según un estudio de Forrester Consulting: el 47% de los cosumidores declararó que tener presencia local es un factor importante a la hora de elegir una marca. “La sostenibilidad y el comercio local y de proximidad serán algunas de las tendencias que marcarán el e-commerce este año”.

 

El comercio minorista físico está resurgiendo. Pero, para ser competitivo, el 40% de las marcas coincide en que ofrecer una compra
experiencial será una prioridad en el próximo año.

En Estados Unidos, el 81% de los consumidores de la Generación Z prefiere comprar en la tienda para descubrir nuevos productos, y más del 50% dice que ir a la tienda es una forma de desconectarse del mundo digital. Y aquí se abre una gran oportunidad, debido a la alta desocupación de locales minoristas que se ha generado estos últimos años debido a la pandemia, lo que significa que ahora es un mejor momento para negociar términos de arrendamiento comercial más favorables, incluidos contratos más cortos.

Esto atraerá a muchas marcas nativas digitales, que luchan con el aumento de los costes de adquisición digital y un espacio de comercio electrónico cada vez más concurrido, para utilizar el comercio minorista físico como una forma de ofrecer una experiencia de marca consistente en todos los canales.

 

Pero ¿cómo se pueden crear “momentos experienciales” que ayuden a las marcas a ganar clientes? Algunas ideas:

1. A través de la generación de experiencias “phygital” que construyan una única e integrada experiencia con el consumidor.

2. Explorar el comercio experiencial no significa que tengamos que pasar de la venta online a la apertura de tiendas minoristas permanentes. Utilizar pop-up stores para testar la demanda de los consumidores de venta minorista física es una gran idea a un coste razonable.

3. La analítica predictiva nos permite anticipar el comportamiento de compra de los clientes, ajustando mejor la oferta para responder a sus necesidades. Los clientes van dejando una huella digital rastreable tanto en el mundo offline como en el online.

4. Utilizar los datos de los clientes para probar y aprender (test & learn), para tomar decisiones sobre dónde aparecer y qué tipos de productos vender, comprender dónde viven nuestros clientes nuevos y recurrentes y qué están comprando.

5. Economía colaborativa: es clave asociarse con minoristas que lleguen a una audiencia objetivo similar.

6. Live commerce, como nueva vía de interacción y entretenimiento. Se trata de una tendencia que hemos visto crecer en el mundo asiático en los últimos años y que ahora está despegando en el resto del mundo, permitiendo a los minoristas mostrar sus productos en vivo y de forma digital, y ya se prevé que represente el 20% de todas las ventas en comercio electrónico en el año 2026. Además, las marcas que lo han testado con la asesoría personalizada en vivo de un experto “live advisor” han registrado un incremento del 30% en la tasa de conversión, lo que supone diez veces más que el e-commerce convencional. El live commerce trae consigo nuevas experiencias, y es una vía fantástica para ejemplificar los beneficios y características de un producto y generar engagement con la audiencia, eliminando la fricción de las compras físicas, pero conservando los beneficios de la interacción humana. Aporta, además, el factor de entretenimiento y diversión, tan apreciado en las redes sociales. Se estima que este tipo de comercio represente una de cada cinco ventas en comercio electrónico para 2026.

 

Otra gran oportunidad para el sector retail es el metaverso, un espacio emergente en el que se hace realidad la convergencia entre el mundo físico y el virtual que evoluciona del mundo 2D al 3D, donde confluyen diferentes tecnologías: realidad aumentada (RA), realidad virtual (RV), realidad mixta (RM) y blockchain. En el ámbito del comercio electrónico, el metaverso puede ser un lugar donde las marcas recrean productos físicos y experiencias en la tienda online sin las limitaciones del mundo offline.

El sector moda ha sido pionero en el desarrollo de estrategias en el metaverso que les ha permitido conectar con las nuevas audiencias. Marcas como Gucci, Balenciaga o Louis Vuitton ya lo están experimentando. La aspiración compartida por muchas de estas marcas es crear experiencias de compra perfectas e inmersivas más allá de lo analógico, que se extiendan al descubrimiento de productos y a la creación de comunidades DAO.

 

En este contexto disruptivo, es tiempo para aprender y testar nuevas formas de interacción con los consumidores. Es el momento para las marcas valientes.

 

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