El centro de llamadas como optimizador del contacto con el cliente

Pese a ser frecuentemente desdeñado, el centro de llamadas juega un importante papel en las relaciones entre la empresa y el cliente. El artículo explica cómo se debe plantear la reorganización y modificación del centro de llamadas, basada en la gestión de la información y a partir de tres dimensiones: generación de información; convertir la información en conocimientos aprovechables; y usar estos conocimientos para realizar mejoras a escala del conjunto de la empresa. Todo ello se reflejará en el aumento del valor del cliente.
Autores: O'Hare, C. M.; Forman, M.G.