El conocimiento del cliente en el sector financiero

El sector financiero ha sido, probablemente, uno de los más afectados en los últimos años por la imperiosa necesidad de adaptarse al cambio. La crisis económica provocó un rediseño del mapa empresarial del sector, y llevó también consigo la aparición de nuevos actores, dejando atrás cierto inmovilismo o tracción reactiva, para pasar a abordar los retos del sector desde el prisma de la proactividad y la orientación máxima al cliente. Lejos quedan ya los modelos de negocio adoptados por las entidades alrededor del producto, y en los últimos años hemos visto cómo éstos evolucionaban y se reinventaban, con el cliente como eje vertebrador del modelo de negocio.

Si la transición de un modelo centrado en el producto a un negocio orientado al cliente fue disruptiva, no lo es menos el cambio de paradigma que conlleva la actual transformación digital a la que se ven abocadas las compañías para dar respuesta al principal reto del sector: el conocimiento del cliente. Un conocimiento que va más allá de saber quiénes son los clientes y cómo son, para enfocarse en conocer qué es lo que demandan y anticipar cuáles son sus necesidades y aquello en lo que realmente están dispuestos a confiar en una entidad u otra. En definitiva, qué es lo que les aporta valor.

Ahora vivimos el momentum de los datos, de su interpretación y puesta en valor, de exprimirlos como materia prima para activar palancas de cambio, transformar el negocio y actuar. Lo que se acuñó como business intelligence, hoy es customer insights.