El valor de la experiencia de usuario en la banca

Ayer fui de compras con mi mujer. Mirábamos escaparates, y pasamos por delante de una marca de complementos de lujo que vendía un bolso por mil euros. Yo le pregunté: "¿Qué tiene este bolso que lo haga diferente a los baratos?". Ella me dijo (con esa cara que pone cuando tiene que explicar cosas complejas a un tonto): "No solo pagas el bolso, pagas la experiencia". En ese momento me quedé pensando en la importancia de ese aspecto en una época de indiferenciación en el producto y en el valor de la experiencia en los canales de banca...

Es cierto que la experiencia tiene un coste y que los productos financieros suelen tener una rentabilidad baja, pero se puede trasladar gasto de back-end a gasto en experiencia, ahora que se adoptan nuevas tecnologías como, por ejemplo, el cloud computing.

Desde un punto de vista de usuario, hay seis factores que hacen que un canal de banca tradicional pase a ser una "experiencia" como la del bolso de mil euros: belleza, usabilidad, disponibilidad, personalización, capacidad de completar transacciones de forma digital y enriquecimiento de la funcionalidad bancaria con asesoramiento.

Estábamos a punto de pasar la tienda de bolsos, y seguía yo pensando en que se entiende el atractivo que tienen algunas empresas que invierten en experiencia y en por qué hay compañías que consiguen diferenciarse en un mercado de productos indiferenciados. Entonces, viendo mi cara, mi mujer me dijo: "¿Entramos?".