El valor de la transformación tecnológica en el sector financiero

Los nuevos tiempos conllevan cambios, y estos, a su vez, capacidad de adaptación. El sector financiero se encuentra inmerso en un proceso de transformación que pasa por la optimización de la tecnología. Todos somos conscientes de que internet y las redes sociales han generado nuevos modelos de relación o comunicación. Hasta no hace mucho, la competencia en la banca española consistió en ocupar un territorio con una red de oficinas que permitieran la proximidad con el cliente.

Hoy, en cambio, sin descuidar la banca tradicional, urge ocupar el territorio online mediante plataformas digitales -en web y en móvil- y con una marca diferenciada y notoria. Tanto los nuevos canales como los tradicionales deben entregar lo que la marca promete con una experiencia de uso insuperable. Pero vayamos por partes. El consumidor -sobre todo el digital o millennial- está empujando a la banca a cambiar sus paradigmas. Las preguntas son: ¿Ese cambio comporta ser altamente competitivos vía web y móvil? ¿Es ahí dónde radica la transformación de la banca o hay que ampliar las miras?

Creo que el debate queda desenfocado si centramos el cambio de nuestro sector en la simple idea de saber potenciar los canales tecnológicos para dar respuestas a los nuevos desafíos. La banca móvil y la online, sin duda, son muy importantes, pero son solo un par de capítulos de un libro, el de la transformación de la banca, mucho más amplio y rico. En mi opinión, este cambio se nutre de diversos conceptos: innovación, tecnología, digitalización, valor añadido, proximidad, experiencia del cliente y factor humano. Hoy parece que el futuro de la banca dependa del éxito del desarrollo digital. Pero la digitalización tan solo es una parte del todo. Concebimos la transformación como una visión de 360º, donde cada ángulo de esta visión constituye parcelas que se interrelacionan.

En un mundo en que lo instantáneo está a la orden del día, es necesario también construir relaciones a largo plazo. En ese aspecto, la utilización de nuevas herramientas y aplicaciones permite reforzar los vínculos tanto de manera inmediata como duradera con el cliente. De manera inmediata, porque la tecnología facilita acelerar las respuestas ante las necesidades que el cliente plantea. Y de manera duradera, porque esa inmediatez, a base de repetir experiencias positivas o excelentes, va forjando en paralelo un estadio de confianza progresiva, lo que se traduce en el transcurso del ti...