En banca, marcas y personas

La marca es el signo distintivo de la empresa por antonomasia. Es mucho más que un logotipo, un símbolo, un anagrama o un eslogan. Es algo que la distingue del resto, su imagen, la huella que deja a través de todo lo que hace y ofrece, a través de su objeto social, de su presencia física y digital, de su comunicación, de su personalidad y cultura interna, porque todo lo que es y hace una empresa y lo que hacen sus empleados construye su marca, que es su identidad y su principal elemento diferencial y de permanencia en la sociedad.

 

En el sector bancario, por ejemplo, y ante un contexto de comoditización y de creciente despersonalización como en el que nos hallamos, la marca es lo que nos distingue, claramente. Productos y servicios conviven hoy en una masa indiferenciada de productos y servicios que ofrecen más o menos lo mismo por, más o menos, el mismo coste. Por otra parte, la desmaterialización de la relación con los clientes que nos impone la digitalización diluye los vínculos personales y estandariza hábitos y comportamientos. Y, además, todo ello en una industria, la bancaria, con una baja reputación y sometida a un profundo cambio de sus paradigmas más tradicionales. Como resultado de todo ello, la marca es la referencia, lo que pervive en medio del cambio constante, y se convierte así en un intangible esencial, un elemento determinante para el posicionamiento, para la fidelización de clientes y la atracción del talento.

 

En banca, un negocio basado fundamentalmente en la confianza, las marcas son esenciales, sin duda, pero, aún hoy, la clave reside en las personas, porque son ellas las que hacen la marca –siempre ha sido así–, y es a través de las personas como los productos y servicios financieros llegan a los clientes. Y son las personas también las que son capaces de transmitir la confianza que promete la marca y hacer que la experiencia de los clientes con la marca, con la entidad, sea más o menos satisfactoria. La oferta de productos y servicios puede ser distintiva para lograrlo, sin duda, y lo es en muchos casos, pero la clave del éxito de una marca acaba residiendo siempre en el factor humano, en las personas.

 

 

 

Manuel Tresánchez

Director General Adjunto y Director
de Estrategia Comercial y Marketing de Banc Sabadell