En busca de experiencias que generen fidelidad

La tendencia actual a la indiferenciación y la creciente paridad entre precio y calidad proporcionan a menudo las mejores oportunidades de diferenciación. Para dar vida a una expriencia del cliente bien diseñada, es necesario alinear cada punto de contacto con el cliente con la promesa de marca. La creación de experiencias memorables gira en torno a una organización que se da cuenta de que el que hace que las marcas sean grandes es el público, no las marcas. Así, gestionar la experiencia de cada cliente puede ser el ingrediente más importante para desarrollar su fidelidad.
Autor: Lawrence A. Crosby y Sheree L. Johnson