Evite estos cinco errores en el comercio digital minorista

En un mundo donde los consumidores están trasladando una parte significativa de sus compras de los canales convencionales a la venta a través de móvil y web, el mantra del comercio es que hay que aceptar el cambio y capitalizar las virtudes del comercio electrónico. Pero no hay que ir implementando servicios nuevos sin orden ni concierto, sino que se debe adoptar un enfoque centrado en los datos, con el objetivo de comprender cómo los distintos tipos de información que reciben los consumidores a través de la web influyen en su conducta.

Hemos investigado los efectos de las tecnologías web en indicadores críticos de rendimiento de un comercio como son las ventas y las devoluciones. Para estudiar estos efectos, hemos tenido que medir el uso real de esas tecnologías por parte de los consumidores y relacionarlo con las transacciones que efectúan. Con este fin, hemos colaborado con una empresa que vende indumentaria femenina, que tiene una importante presencia en la red y que ofrece el tipo de tecnologías web que los consumidores suelen encontrarse en el medio del comercio electrónico. En conjunto, estudiamos siete millones de compras realizadas por aproximadamente un millón de clientes distintos en esta empresa de tamaño medio a lo largo de tres años, dedicando especial atención a los datos referentes a un período de dos meses, que abarcaban 183.000 transacciones y 52 millones de líneas del archivo de registro del servidor, que recogían toda la actividad de los consumidores en esa web. Los resultados detallados de esta investigación fueron publicados en las revistas académicas Management Science e Information Systems Research.

Nuestros resultados indican que los responsables de estos servicios deben fomentar que los consumidores adopten tecnologías innovadoras, ya sea a través de la página web, un asistente personal o una app, dado que el uso de estas tecnologías suele asociarse con un mayor nivel de ventas. Sin embargo, nuestra investigación también ha revelado que es esencial que esas empresas tomen medidas para evitar los cinco errores más frecuentes del comercio electrónico minorista.

ERROR1: DEJAR QUE EL CONSUMIDOR SE PIERDA EN UN MAR DE PRODUCTOS

Cuando un consumidor busca un tipo de producto en la web, el vendedor no debe limitarse a presentarle un enorme conjunto de opciones. Hay que guiarlo, creando un proceso que dé como fruto unos resultados mucho más cribados. Esto es importante,...