La "customización" a solo un clic de distancia

En retail, conseguir clientes satisfechos y felices no pasa solo por innovar en tecnología, sino también en productos y servicios. Recientes estudios señalan que el 76% de los consumidores expresa el deseo de recibir contenido individualizado y que las empresas registran un 20% de aumento en sus ventas cuando lo ofrecen. Por lo tanto, los clientes han respondido de manera positiva a la llamada customización. Y aún más: el 51% de las visitas a sitios web de comercios se realiza desde el móvil, por lo que la posibilidad de customización está cada vez más al alcance de todos y en todo momento, convirtiéndola en una de las tendencias que gran número de marcas incorporan a su experiencia del cliente. Ahora bien, la pregunta sigue siendo esta: ¿deben las empresas enfocarse en la customización del producto,en la customización de la experiencia o en ambas?

Desde el reconocimiento de la marca hasta los servicios posventa, todos los touchpoints de una marca con sus consumidores a partir de los cuales se conforma la experiencia del cliente pueden ser personalizados con la tecnología y analítica de datos actuales. Una empresa de telefonía puede apalancarse en la información de sus clientes para conocer el tiempo que estos dedican a navegar por la web o a ver televisión, para así ofrecer contratos a la medida que respondan más de cerca a las necesidades de cada uno de sus consumidores. Por ejemplo, utilizando los datos de los wearables, Nike ha customizado más de cien mil vídeos para cada usuario de su dispositivo "Nike+", en los que se muestran los resultados y las tendencias de cada usuario, así como los retos deportivos que estos deben plantearse, dependiendo de la actividad previa ejecutada. La customización agrega valor, pues, solo si se integra de manera imperceptible y consistente en la experiencia del cliente.

Otro caso: los clientes de Starbucks, eventualmente, podrán ser detectados al entrar en la tienda y se les podrá ofrecer su pedido de siempre de manera espontánea, antes de que lo soliciten.

Igualmente, Adidas ha establecido una relación a largo plazo con los clientes de mi adidas, una aplicación que permite a los usuarios diseñar zapatillas totalmente personalizadas, gracias a la cual ha logrado incrementar las ventas por cliente. ¿Qué le aporta al usuario? Además del beneficio directo de poder crear un calzado a medida, se le simplifica la decisión de compra, al tener integrada en esta app toda su información de cl...