La habilidad de gestión más subestimada

Es difícil encontrar una publicación empresarial actual en la que no se lea sobre la necesidad imperiosa de cambiar. El mundo –sugiere esta línea argumental– está evolucionando a un ritmo cada vez más rápido, y las organizaciones que no se adapten se quedarán atrás. Lo que no se dice es qué organizaciones serán las que impulsarán ese cambio y cómo lo harán. Las investigaciones sugieren que la capacidad para incorporar nuevas ideas y tecnologías a los modos ya existentes de hacer las cosas juega un papel importante en la brecha que surge entre los líderes y el resto, y los estudios muestran claramente que es más fácil administrar una secuencia de pequeños cambios que una gran reorganización o iniciativa de cambios. Pero, si bien muchas organizaciones pelean por el cambio continuo y el aprendizaje, son pocas realmente las que logran esos objetivos de manera habitual. Dos de los autores habíamos estudiado e intentado realizar cambios durante más de dos decenios, pero fue un encuentro frustrante lo que nos abrió los ojos a una de las claves para liderar el grupo, en lugar de tratar constantemente de ponernos al día.

A finales de los años noventa, uno de los autores, Don Kieffer, estaba a punto de poner en marcha una gran iniciativa de cambio: implantar el sistema de producción de Toyota en una de las plantas de motores de Harley-Davidson Inc. Había solicitado a uno de los expertos de Toyota, Hajime Oba, que acudiera para ayudar como consultor. El día señalado, el señor Oba llegó, recorrió la planta y, finalmente, regresó a la oficina de Don, en donde este comenzó a hacerle preguntas: "¿Cuándo comenzamos?, ¿qué tipo de resultados puedo esperar?, ¿cuánto va a costar?". Pero el señor Oba no respondía esas preguntas. Al contrario, continuamente hacía una única pregunta: "Señor Kieffer, ¿qué problema es el que está tratando de solucionar?". Don se quedó perplejo. Estaba listo para gastar dinero y tenía a uno de los expertos mundiales en el sistema de producción de Toyota en su oficina, pero el experto (el señor Oba) no le decía a Don cómo podía empezar.

El día no terminó bien. Don se exasperó con lo que parecían juegos de palabras, y el señor Oba, cansado de no obtener una respuesta a sus preguntas, finalmente se marchó de la oficina de Don. Pero, a pesar de la frustración para ambas partes, nos dimos cuenta más tarde de que el señor Oba estaba tratando de enseñarle a Don una de las habilidades fundamentales para liderar un cambio efi...