La reorganización de los procesos en torno al cliente
´Costumer Relationship Managament': el caso de IBM

En 1993, IBM puso en marcha un proyecto de reingeniería con el fin de organizar los procesos de la compañía en torno al cliente. Los resultados de esta transformación son evidentes: incremento de los beneficios, de los ingresos, del valor de la acción,etc. Y lo más importante, aumento de la satisfacción del cliente.
Autor: Maite González Mac Dowell