Línea directa con el cliente a través de las redes sociales

Las redes sociales permiten a las empresas adquirir un conocimiento similar al que proporcionan los costosos grupos de muestra o focus groups, pero a un coste inferior y con una mayor participación. Utilizando el feedback de los clientes, las empresas pueden comprender realmente qué quieren sus clientes y cómo satisfacer sus expectativas. No obstante, para lograr una ventaja sobre la competencia, es importante contar con una estructura organizacional interna que explote las ideas generadas por el cliente y sea capaz de responder con rapidez a sus inquietudes.
V. Kumar y Yashoda Bhagwat