¿Poco hecha, hecha o muy hecha?
O cómo medir la satisfacción del cliente

Conservar clientes resulta más barato -entre un 25% y un 400%, según qué industrias- que hacer nuevos. Pero ¿qué debe medirse y cómo para conservarlos? La primera área de mejora de la medición consiste en que la empresa cuente con una visión equilibrada entre la calidad de hoy y las necesidades de mañana. La segunda es hacer lo posible por investigar no sólo a los clientes reales, sino también a los que no han comprado y a los que se han perdido. La tercera es la puesta en marcha de procedimientos de medición en el nivel jerárquico adecuado. La cuarta y última consiste en vincular los niveles de satisfacción a ventas y beneficios.
Autor: Jacques Horovitz