¿Qué le ha ocurrido realmente a Toyota?

En octubre de 2009 los consumidores se sorprendieron por la primera de una serie de llamadas a revisión de los vehículos de Toyota en Estados Unidos, las cuales obtuvieron una gran cobertura mediática. Mencionando un problema potencial en el que las alfombrillas incorrectas o mal colocadas bajo el asiento del conductor podrían provocar una aceleración incontrolada en algunos modelos, Toyota anunció que revisaría 3,8 millones de vehículos en Estados Unidos. El detonante de esta revisión fue el informe de un terrible accidente en California, en el que el acelerador de un Lexus se quedó atascado, con el resultado del fallecimiento del conductor. Los informes adicionales de aceleración involuntaria obligaron a la National Highway Traffic Safety Administration, agencia que regula la seguridad en carretera en Estados Unidos, a presionar a Toyota para que revisara los vehículos y otros modelos.

Para los compradores de coches y los estudiantes de la excelencia en la producción, Toyota no era una empresa normal. Era única en su género, famosa, incluso idolatrada, por su destacada calidad. Para los directivos de producción que habían luchado durante décadas por imitar a Toyota, la mera insinuación de que tenía problemas relacionados con la calidad era, como mínimo, un asunto muy serio. Los directivos de todo el mundo hicieron un alto para preguntarse si habían estado persiguiendo el modelo de producción equivocado.

A pesar de la larga trayectoria de Toyota de fabricación de vehículos fiables y casi sin defectos, la percepción de la opinión pública sobre la calidad suele verse influida en gran medida por las noticias en los medios de comunicación y por el momento en el que se producen. La opinión pública puede estar reñida con las medidas objetivas. En el caso de Toyota, había sin duda indicios de que el nivel de calidad de sus productos había bajado en los últimos años. Es más, los cambios habían ocurrido durante un período de tiempo en el que muchos de los competidores de Toyota, entre ellos Ford, Chevrolet o Hyundai, estaban fabricando coches cada vez mejores. La cuestión clave es el origen de los problemas de Toyota: ¿en qué medida se originaron en el diseño y el montaje del producto, y en qué medida podían estar vinculados a los sistemas de producción de la compañía?

En qué medida los problemas de calidad de Toyota se deberían considerar algo grave depende en cierto modo de si los consideramos en términos absolutos o en rel...