Relevantes allí donde estén nuestros clientes

La estrategia se define como un conjunto de acciones orientadas a conseguir unos objetivos. Por tanto, por definición, es un error que en una organización exista una estrategia online y otra offline. No creo en una diferenciación entre canales, sino en la generación de acciones omnicanal alineadas y con un único fin. Desde la concepción de la idea creativa hasta el desarrollo del plan de comunicación, el reto está en buscar la mejor forma de maximizar la relevancia para nuestros clientes jugando con el canal y el mensaje.

Esa visión de omnicanalidad debe ser tenida en cuenta en cada punto de contacto, ya sea digital o no, y siempre trabajando para un objetivo común. Nuestra estrategia de marketing debe adaptarse, pues, al punto de contacto (dentro del “customer journey”) e, idealmente, a cada cliente a nivel de formato y/o mensaje. 

La definición de los objetivos de marketing es, por tanto, el aspecto clave y el punto de partida para la implantación de la estrategia. Además, es básico contar con diferentes tecnologías y algoritmos de atribución que permitan analizar todo el funnel de nuestros clientes, haciendo posible, de este modo, conocer cuál ha sido la aportación de cada canal o acción al objetivo final.

Lo que sí es evidente es el mayor potencial de medición y control que permite el entorno digital. Sobre todo en el aspecto cuantitativo. Pero es vital no olvidar el aspecto cualitativo. Nuestra máxima preocupación es y debe ser la calidad del contacto con el usuario y la maximización de la relevancia. Y es ahí donde debemos poner el foco para utilizar los avances y las posibilidades que ofrecen las nuevas herramientas digitales, que nos permitirán personalizar cada mensaje de manera dinámica y llegar al consumidor en el momento preciso y con el mensaje adecuado.