Reseñas en línea: ¿la nueva manera de medir la satisfacción del cliente?

La popularidad de las reseñas en línea y la importancia de las redes sociales están cambiando el modo que tienen los hoteles de obtener datos sobre las preferencias de sus clientes, y también el lugar del que los recopilan. En el pasado, los hoteles recurrían a encuestas exhaustivas después de la estancia y a compradores secretos, con el fin de determinar los niveles del servicio, así como la satisfacción de los clientes y las áreas de mejora. Sin embargo, las reseñas en línea se han convertido en un interesante subproducto, o, en otras palabras, en una abundante fuente de datos para los hoteles que ansían satisfacer a sus clientes.

En la primavera de 2012, Wyndham Hotel Group desvió su atención de las encuestas tradicionales de satisfacción del cliente para centrarse en recopilar datos de reseñas en línea a la hora de conocer el grado de satisfacción del público. Junto al audaz lanzamiento de su plataforma de reseñas WynReview, a principios de este año, el grupo Wyndham Hotels & Resorts retiró sus encuestas tradicionales de satisfacción del cliente y empezó a pedir a todos sus huéspedes que les transmitieran sus opiniones exclusivamente a través de TripAdvisor. Estudios exhaustivos respaldaron este giro radical, y Wyndham utiliza ahora los comentarios de sus huéspedes en reseñas públicas como fuente central para elaborar los índices de satisfacción del cliente. El grupo hace uso de sofisticadas herramientas de recopilación de datos para extraer información específica de preferencias sobre varias áreas operativas, tales como el servicio de habitaciones y de limpieza, la recepción y el aparcamiento. Combinando centenares (o incluso miles) de reseñas de opinión, los datos sobre preferencias de los clientes incluidos en tales reseñas pueden eliminar algunos de los sesgos propios de las encuestas y ofrecer una imagen más detallada sobre cómo mejorar la satisfacción del público.

 

LAS ENCUESTAS DEL CLIENTE CONTRA LOS ANÁLISIS DE LA OPCIÓN Las encuestas de satisfacción del cliente tradicionales han sido, durante muchos años, la fuente principal para conocer la opinión de los huéspedes. Si bien el correo electrónico ha hecho que resulte más fácil y barato administrarlas y monitorizarlas, estas encuestas presentan algunos problemas fundamentales que pueden restringir su efectividad. Debido a las limitaciones de tiempo, los huéspedes que están de viaje de negocios tienden menos a responder estas e...