Talento y compromiso, claves para la transformación digital

Se trata de cambios que afectan de manera significativa a la forma de relacionarse y de interactuar con los consumidores y que afectan, por tanto, a los clientes, pero también, al menos, en igual medida, a los colaboradores. Estos cambios inciden, en definitiva, en escenarios muy distintos, pero que atañen todos ellos a necesidades que pretendemos satisfacer en el día a día. Cambios en las formas de trabajar, que comportan precarización laboral, pretenden facilitar las necesidades de los consumidores, dando una flexibilidad al servicio ofrecido que nace de la total disponibilidad de los recursos, humanos en este caso, que se pretenden emplear. Cambios relevantes que inciden en la forma como las empresas conectan con los clientes y con el resto de stakeholders. A raíz de ello, en todo este proceso de cambio aparecen disfunciones considerables en lo que atañe a las personas que día a día participan en estos proyectos desde el interior de las corporaciones.

El cambio en la forma de relacionarse con los clientes

el cambio al que asistimos consiste en colocar a los clientes en el origen de todas las actuaciones de management. Ello supone, en primer lugar, destruir las viejas rutinas de cuando la producción emanaba de la mente de los mánagers, y los clientes eran situados al final del proceso sin prácticamente contar con ellos. Se les tenía muy poco presentes en la fase productiva; empezaban los escarceos tan pronto como se acercaba el momento de la venta; se intensificaban en el momento de la verdad; para prácticamente abandonarlos una vez habían realizado la adquisición. En segundo lugar, alinear las nuevas rutinas del análisis del Big Data y de la gestión de la cocreación, que proporcionan suficiente información acerca de sus necesidades y aspiraciones actuales y futuras. Y, en tercer lugar, mantener una relación directa y permanente con ellos a través de su customer journey. Gracias al desarrollo del recorrido de compra de los clientes, se agranda la capacidad de interactuar con ellos y de acompañarles tanto en la fase anterior a la compra como durante la misma,  el consumo, y después de ella2. Este cambio radical facilita enormemente la definición de la propuesta de valor, que tiene la virtud de reflejar absolutamente la necesidad o la aspiración que plantean, el precio que están dispuestos a pagar, el momento de  adquisición y el canal a través del cual desean recibir el bien o el servicio.&nb...