Las conversaciones entre un vendedor y su público objetivo deben caminar en una dirección que propicie el afianzamiento de las relaciones para que perduren el mayor tiempo posible. Por este motivo, en ocasiones es conveniente imprimir una dosis de diplomacia a la comunicación.
SECCIONES
Cómo adaptar la conversación con el cliente al contexto
HD
Harvard Deusto
Management & Innovation (Núm. 7) · Ventas · Julio 2018
Está demostrado que ocultar la verdad para conducir a un cliente a efectuar una compra es uno de los mayores errores que un vendedor puede cometer. Concretamente, cuando se quiere fidelizar al cliente, no existe arma más efectiva que la sinceridad. No obstante, en ocasiones es beneficioso que el vendedor maquille parcialmente y de forma eventual cierta información: se trata de imprimir cierta diplomacia a la conversación para lograr cerrar con éxito una operación.
El diálogo franco y abierto resulta pertinente cuando se trata de negociar acerca de un producto de posición referencial en el mercado. En este supuesto, los argumentos en torno a la calidad del producto son superiores a cualquier consideración u objeción que el cliente pueda plantear, que puede estar relacionada, por ejemplo, con el precio, ya que los atributos del producto o servicio pueden incluso verse subrayados por su carestía, y esta tendrá como efecto dotarlo de un carácter de prestigio. También se producen situaciones en las que reconocer un rasgo menos ventajoso del producto o servicio permite consolidar la relación entre vendedor y cliente. En cambio, con frecuencia, se producen situaciones en las que es más indicado aderezar la conversación con un barniz de diplomacia que puede requerir el ocultamiento de alguna información. Estas son algunas de las situaciones en las que es posible que se necesite recurrir a esas estrategias de comunicación:
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Aquellas negociaciones en las que el cliente suele fundamentar sus decisiones en motivos de índole emocional y no concede la misma importancia a la racionalidad.
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Las conversaciones en las que el producto presenta manifiestamente puntos débiles o deficiencias, pero estos son comunes a los productos de la competencia debido a que son características del producto en todo el mercado. En este tipo de situaciones, el diálogo en torno a ese asunto es, de alguna forma, un tanto estéril, puesto que la carencia no puede evitarse de ninguna manera.
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Las situaciones en las que la oferta que presenta el vendedor contiene elementos que el cliente podría adquirir a mejor precio a través de un proveedor diferente.
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Publicidad boca a boca. Los mejores prescriptores de la marca de una empresa son los clientes que recomiendan en su entorno el consumo de esa marca, por lo que es nec...
