Cómo encontrar respuestas en el interior de su compañía

La empresa AECOM Technology, con sede en Los Ángeles, tenía un problema. Una de sus plantas, localizada en Argentina, había logrado un importante progreso en el procesamiento de los biocombustibles y estaba produciendo polvo de azúcar como un subproducto del proceso realizado con los biocombustibles. El problema: el polvo de azúcar en suspensión puede ser explosivo y a la empresa le preocupaba la posibilidad de tener bolas de fuego cerca de su instalación de procesamiento de combustible. Un equipo de empleados con sede en Londres tuvo varias ideas, pero después de varias semanas de tira y afloja, surgió finalmente una solución a través de un foro interno de la compañía procedente de un ingeniero de AECOM en Australia.

El tipo de reto al que se enfrentaba AECOM localizar conocimientos internos sobre un tema especializado existe en cualquier gran organización. Cuanto mayor y más segmentada esté la empresa, más difícil será encontrar empleados que estén a la altura de los problemas. Tal y como señaló en una ocasión Lewis Platt, antiguo consejero delegado de Hewlett-Packard: "Si HP supiera solamente lo que HP sabe, seríamos tres veces más productivos". ¿Cómo puede una gran organización abordar los retos de gestionar los flujos de información a nivel interno?

Una respuesta posible sería un mercado interno de conocimiento. En términos generales, los mercados internos de conocimiento son entornos protegidos en los que los usuarios intercambian conocimientos a través de mecanismos de fijación de precios. A pesar de que este tipo de iniciativas ha existido con formas diferentes durante años, su uso a la hora de facilitar la transferencia de conocimiento dentro de las organizaciones es relativamente nuevo. Las empresas pioneras en este tipo de mercados, como Infosys, Siemens, McKinsey & Co. y Eli Lilly, han demostrado su valor a la hora de gestionar los flujos de información con relación a las soluciones tradicionales de gestión del conocimiento. Por ejemplo, SAP ha utilizado un mercado de conocimiento para facilitar respuestas entre iguales a las preguntas de los desarrolladores de software de la empresa, tanto dentro como fuera de ella. Este estilo de preguntas y respuestas ha mejorado sustancialmente los tiempos de respuesta, al tiempo que ha ahorrado a SAP más de seis millones de dólares en costes de soporte técnico.

En general, los mercados provocan que los recursos se expresen y se autoidentifiquen. Facilitan la reuti...