¿Cómo satisfacer el exigente ciberconsumidor?

La creciente popularidad de las redes sociales, las comunicaciones móviles y el uso de Internet, tanto para ámbito personal como profesional, están construyendo un nuevo escenario mucho más dinámico y complejo, en el que la inmediatez y la necesidad por acceder rápidamente a la información están marcando las pautas.

LA NUEVA FIGURA DEL CIBERCONSUMIDOR

El hecho es que, en este nuevo contexto, las redes sociales se han convertido en el nuevo paradigma en las relaciones interpersonales, y se ha dado un nuevo paso con el impulso de las relaciones entre cliente y empresa. De tal forma, Twitter, Facebook, LinkedIn, Tuenti, YouTube, etc. están trayendo consigo un cambio radical en la experiencia del consumidor dando lugar a una nueva figura: el ciberconsumidor, un nuevo tipo de cliente, sofisticado, informado, influyente y potencial defensor de las marcas.

Se trata de un consumidor que ha cambiado la forma de comportarse y de interactuar en Internet. Es un usuario que sabe cómo tomar las riendas, busca de forma proactiva información acerca de un producto, una marca o un servicio en el que está interesado, se informa a través de la Red, busca opiniones, pide consejo y genera sus valoraciones. El resultado es un entramado de información y datos que se queda alojado en la Red y que puede influir igualmente en la opinión de otros usuarios que lo lean. Igualmente, este cúmulo de información puede modificar la percepción de otros acerca de un producto, servicio o marca, incluso mucho más de lo que la empresa puede hacerlo a través de publicidad.

Por consiguiente, podríamos referirnos a las redes sociales como los nuevos centros de ocio y reunión donde los consumidores se encuentran y expresan su opinión. Se trata de un espacio único de interacción virtual que complementa y amplía las relaciones que se llevan a cabo en el mundo real. Solo en España existen en torno a 22 millones de internautas, de los cuales alrededor del 91 % tiene perfil en redes sociales para compartir e intercambiar información y contenidos multimedia con otros usuarios.

Es un universo amplio y heterogéneo que se encuentra en plena fase de crecimiento en España. Tuenti tiene 9 millones de usuarios, Facebook, 8 millones, y Twitter, alrededor de un millón. Nos hallamos, por consiguiente, ante un fenómeno singular que está generando un inmenso universo 2.0. Según datos de la IV Oleada del Observatorio de Redes Sociales, e...