Cómo triunfar en un mundo omnicanal

Paula Cuneo, una profesora de Ashland, Massachusetts, solicitó diez pares de pantalones de pana de diferentes tallas y colores en la página web de Gap Inc. y, más tarde, devolvió siete de ellos. Según un artículo publicado en The Wall Street Journal en 2013, la Sra. Cuneo es, tal vez sin ni siquiera saberlo, un ejemplo de desafío clave en el entorno minorista omnicanal de hoy en día, un entorno en el que los clientes compran a través de una gran variedad de canales online y tradicionales. El reto al que se enfrentan los retailers omnicanal es el siguiente: ¿cómo pueden proporcionar a los consumidores información (qué productos se adaptan mejor a cada uno) sin incurrir en desventaja en lo que a abastecimiento (entrega de dicho producto) se refiere?

Y es que el entorno omnicanal presenta nuevos retos y oportunidades, tanto en la gestión de la información como en el abastecimiento del producto. Esto es bien cierto, ya sea para minoristas "tradicionales", como Gap, que inició su actividad con tiendas físicas, como para "nuevos" minoristas, como Warby Parker, marca de gafas con sede en Nueva York que comenzó su andadura con la venta por Internet. A pesar de que cualquier minorista necesita gestionar de manera eficaz y eficiente el abastecimiento y la información sobre el producto, hay que destacar importantes matices acerca de cómo se lleva esto a cabo, dependiendo de dónde y de cómo empezó el negocio, y del tipo de mejoras que dicho negocio requiere para generar un mayor impacto.

Este artículo ofrece un marco, surgido tras nuestra investigación a minoristas, tanto tradicional como del canal online, que se centra en el cliente, y que muestra cómo triunfar en el entorno omnicanal a través de innovaciones importantes en la gestión de la información y en el abastecimiento del producto. Para prosperar en el nuevo entorno, los minoristas de todas las tendencias y orígenes necesitan implementar estrategias de información y abastecimiento que reduzcan la fricción en cada fase del proceso de compra. Esto significa proporcionar información que sea rentable y que ofrezca mejoras que eliminen las incertidumbres y las barreras iniciales para comprar, así como opciones de abastecimiento que permitan a los minoristas proveer de productos a los clientes de la manera más conveniente y rentable.

Nuestra investigación se b...