Crear nuevos mercados mediante la innovación en los servicios

La innovación de servicio es diferente de la innovación de producto en aspectos importantes. En primer lugar, en el caso de servicios interactivos con elevado contenido de mano de obra, las personas que prestan materialmente el servicio forman parte de la experiencia del cliente y, por tanto, de la innovación. En segundo lugar, los servicios que exigen la presencia física del cliente necesitan una capacidad de producción descentralizada "local". En tercer lugar, los innovadores de servicio no disponen de un producto tangible al que se pueda poner marca.
Autor: Leonard L. Berry, Venkatesh Shankar,Janet Turner Parish, Susan Cadwallader, Thomas Dotzel