'Customer centricity' en la era pos-Covid-19

El 14 de marzo de 2020 se declaró en España el estado de alarma, dando así comienzo a un nuevo escenario desconocido, marcado por la incertidumbre sanitaria y el miedo ante una posible crisis económica, cuando aún permanecían entre los consumidores ciertos hábitos adquiridos durante la anterior de 2008. En dos semanas, se pasó de la incertidumbre a la certeza de que, después de la tragedia humana, vendría la económica, y daría paso a la denominada era pos-COVID-19, marcada por una profunda crisis económica-empresarial de carácter global y de duración indeterminada.

Muchas empresas comenzaron a preguntarse a mediados de marzo por el sentido de sus planes estratégicos para 2025: ¿Cómo habría que revisarlos? ¿Qué singularidades presentaba esta crisis frente a la anterior? ¿Se podrían extrapolar aprendizajes? ¿Qué efectos podría tener entre los consumidores? ¿Qué pautas de comportamiento adquiridas, aunque en parte superadas, se podrían despertar otra vez? ¿Qué futuro proyectar ante el nuevo escenario? ¿Sobre qué área de gestión se podría poner el foco? Demasiadas cuestiones a las que responder con certeza.

 Crisis 2008 vs. Crisis 2020: Coincidencias y aprendizajes

Durante la crisis de 2008, desaparecieron la gran mayoría de las cajas de ahorros, cerraron cientos de inmobiliarias y miles de empresas de construcción y servicios, se alcanzaron los seis millones de desempleados, la tasa de actividad se hundió y el pesimismo cundió entre una población excesivamente endeudada. Todo ello tuvo graves efectos económicos que acabaron afectando directamente a los usos y costumbres de los consumidores durante casi una década.

La salida de esa crisis fue larga y dolorosa, con grandes recortes económicos que generaron desconfianza entre la población hacia sus gobernantes e instituciones. Con el paso del tiempo, muchas empresas encontraron la salida de la crisis en los mercados exteriores y el turismo, pero estas no existirán en la era pos-COVID-19, ya que la actual está siendo una crisis única al coexistir tres factores: globalidad, transversalidad y simultaneidad.

En 2008, los hábitos de los consumidores cambiaron para hacer frente a la adversidad, lo que generó una especie de “manual de supervivencia”, cuyas reglas generales de comportamiento siguen vigentes para hacer frente a cualquier crisis: freno al consumo y prevención. Muchos ciudadanos ya lo han vuelto a utilizar en 2020, y lo ...