¿Deberíamos premiar a nuestros clientes por ser respetuosos con el medio ambiente? Solo si adoptamos este enfoque

Cuando un hotel pide a los clientes que reutilicen sus toallas, ¿sabemos si esta demanda puede afectar de forma negativa a su satisfacción y a su experiencia como clientes? Este artículo revela interesantes aspectos a tener en cuenta a la hora de plantearnos implementar programas vinculados a la sosteniblidad que demanden la participación voluntaria de nuestros clientes.

 

 

 

 

 

 

 

 

La empresa Marriott, por ejemplo, ha establecido como objetivo reducir su consumo de energía y agua en un 20% antes de 2020. Amazon, por su parte, pregona una iniciativa de varios años de duración para llegar a contar con un embalaje "100% reciclable"; es decir, con productos que puedan enviarse dentro de sus propios envases, sin necesidad de utilizar cajas de envío adicionales. Aunque estas iniciativas son dignas de admiración, las empresas corren el riesgo de causar "molestias" a sus clientes al introducir programas de sostenibilidad que dependen de la participación voluntaria de sus usuarios. Cuando un hotel, por ejemplo, pide a los clientes que reutilicen sus toallas, esta demanda puede afectar de forma negativa a la satisfacción de algunos clientes. De hecho, ya hay empresas que han cancelado determinados programas tras recibir las enérgicas quejas de parte de sus clientes. Teniendo en cuenta el riesgo potencial de conflicto entre objetivos corporativos, es básico comprender, pues, de qué modo la participación en un programa voluntario de sostenibilidad afecta a la satisfacción del cliente. Igualmente, es importante saber si una empresa puede impulsar un programa de un modo que fomente tanto el éxito de dicha iniciativa como la satisfacción del cliente.

 

¿SER RESPETUOSO CON EL MEDIO AMBIENTE ES BUENO PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?

En un artículo del Journal of Marketing1, "Adjusting the Warm Glow Thermostat: How Incentivizing Participation in Voluntary Green Programs Moderates Their Impact on Service Satisfaction" ["Ajustando el termostato del warm glow: cómo el hecho de incentivar la participación en programas voluntarios respetuosos con el medio ambiente modera su impacto en la satisfacción con el servicio"], investigadores de las universidades de Cornell, Florida State y Michigan State aportan información sobre una serie de estudios que han ll...