El entorno móvil: un nuevo mundo de posibilidades para la creación de nuevas experiencias y la interacción con el consumidor

A lo largo de estos últimos años el consumidor se ha ido situando en el epicentro del actual ecosistema de servicios, asumiendo un creciente control en este entorno. Precisamente, saber cómo capitalizar dicho control es uno de los puntos del debate que se está estableciendo dentro del sector de las relaciones con el cliente. Dentro de este ecosistema existen componentes esenciales de cambio, entre los que destacan las innovaciones contecnológicas, la experiencia, el nuevo valor de la economía y las relaciones entre consumidores y empresas. En este sentido, la actividad del actual consumidor en un entorno marcado por la movilidad está impulsando nuevas fórmulas en la atención e interacción con él, además de crear nuevas oportunidades para la fidelización y el desarrollo de la actividad de negocio por parte de las empresas.

De tal modo, hoy existe una clara interconexión entre los procesos de consumo y lo móvil, tendencia que irá en aumento a medida que la tecnología vaya evolucionando, y que no pueden dejar pasar por alto las compañías. Si echamos la vista atrás, podemos ver cómo en tan sólo dos décadas se ha producido una vertiginosa expansión del mundo móvil. En 1983, el teléfono más novedoso del mercado costaba 3.500 dólares (2.500 euros), pesaba cerca de medio kilo y solo podría realizar llamadas. Avanzando en el tiempo, hace tan sólo 10 años, muy pocos consumidores podían imaginar que a día de hoy los teléfonos móviles dispondrían de cámaras de alta resolución, GPS y acceso a Internet, y por tan sólo unos 150 euros.

El hecho es que la movilidad está experimentando una evolución imparable De acuerdo con el informe Cisco VNI (Visual Networking Index) sobre Tráfico Global de Datos Móviles 2013- 2018, en cuatro años se habrá alcanzado la cifra de 4.900 millones de usuarios móviles en el mundo, frente a los 4.300 millones de 2013.

Paralelamente, se ha acelerado el uso de este tipo de dispositivos para acceder a Internet, tendencia que se espera siga aumentando muy significativamente. De hecho, según el citado informe, el tráfico global de datos móviles crecerá casi 11 veces entre 2013 y 2018, debido, en parte, al crecimiento exponencial de las conexiones móviles a Internet, que se espera que lleguen a los 10.000 millones (tanto dispositivos personales como máquina a máquina), cifra que será 1,4 veces mayor a la población mundial prevista para 2018. El 54% de dichas conexiones móviles en dicho año se realizará...