El valor estratégico de la experiencia del cliente

Mejorar la experiencia del cliente (customer experience) es una de las prioridades estratégicas de todas las empresas B2B (business-to-business) que buscan crecer en los mercados y sectores más competitivos. Y es que ofrecer al cliente una experiencia integral aporta valor y marca la diferencia. Si bien, algunas de estas organizaciones desarrollan desde hace tiempo herramientas exitosas que les permiten situar a sus clientes en el centro de su negocio, muchas otras se enfrentan todavía al reto de solventar las deficiencias que plantea su estrategia de experiencia del cliente. Sin embargo, todas ellas tienen claro que los nuevos recursos tecnológicos juegan un papel fundamental en este proceso.

La encuesta 2015 B2B Customer Experience, realizada por Accenture Strategy a 1.350 ejecutivos de ventas y servicio al cliente en industrias B2B de diez países, arroja datos sobre estas afirmaciones. El 86% de los ejecutivos encuestados considera que la experiencia del cliente es clave en las interacciones de ventas y servicio. De ellos, el 41% la incluye entre sus principales prioridades estratégicas, un dato similar al de 2014. Igualmente, el 74% también cree que, en dos años, los aspectos relacionados con la experiencia del cliente jugarán un mayor papel en la estrategia corporativa global de sus empresas. Y ocho de cada diez ejecutivos piensan que ofrecer una customer experience diferenciada en ventas y servicio enlaza directamente con los resultados de negocio (78%) y otorga una ventaja competitiva (77%). Asimismo, el 45% de los encuestados afirma que el presupuesto de su empresa destinado a la gestión de la experiencia del cliente se ha incrementado de forma significativa durante el último año.

 

COMPETENCIA, RUPTURA Y DIFERENCIA

La investigación también ha permitido detectar un fenómeno que cada año cobra mayor importancia: la utilización por parte de las empresas de la experiencia del cliente como vía disruptiva de las dinámicas competitivas de las diferentes industrias, especialmente por los nuevos entrantes. Así pues, esta estrategia es percibida actualmente como un factor que permite diferenciarse de la competencia. Lo demuestra que casi nueve de cada diez ejecutivos consideran una prioridad defender sus empresas contra los nuevos tipos de competidores. Los motivos son que, para la mayoría de las compañías, sus clientes están cada vez más abiertos a interactuar con servicios y oferta...