Entrevista a Douglas Stone y Elaine Hering: Dominar las conversaciones difíciles

Cómo define una conversación difícil?

Douglas Stone: Una conversación difícil es cualquier cosa de la que cuesta hablar. Puede abarcar desde pedirle a su jefe un aumento de sueldo hasta transmitir una evaluación negativa a un subordinado o quejarse a su vecino porque su perro ladra. Estas conversaciones resultan especialmente complicadas porque, a menudo, no coincide lo que la gente realmente piensa con lo que dice.

Por supuesto, el que algo sea difícil de discutir (o no) es subjetivo, pero estas conversaciones tienden a tener en común algunas características clave. Una es que, generalmente, hay algo importante en juego. Como resultado de esto, nos puede preocupar que iniciar esa conversación tenga un impacto negativo sobre esa relación. Además, a menudo hay en juego temas de identidad. Todos nos vemos de cierta manera: “Soy una buena persona” o “Soy muy trabajador”. Cuando nos metemos en una conversación difícil, existe la posibilidad de recibir comentarios sobre cómo nos ve otra persona, cosa que a veces choca con cómo nos vemos a nosotros mismos. Las conversaciones que nos resultan más difíciles tienden a ser las que amenazan nuestra autoimagen.

Usted ha dicho que toda conversación muy difícil es en realidad tres conversaciones. Por favor, explíquenoslo.

DS: Hemos analizado cientos de estas conversaciones, y resulta que, sea cual sea el tema, nuestros pensamientos y sentimientos encajan en tres categorías o “conversaciones”. La primera es la conversación sobre “¿Qué pasó?”. La mayor parte de las conversaciones difíciles implican desacuerdos acerca de lo que ha sucedido y lo que debería suceder. Esto es lo que más tiempo ocupa en una conversación difícil, intentando descifrar quién tiene razón, quién quiso decir qué y quién tiene la culpa.

La segunda conversación es la conversación acerca de los sentimientos. ¿Debería reconocer sus sentimientos o negarlos? ¿Y qué hay de los sentimientos de la otra persona? ¿Qué pasa si están enfadados u ofendidos? El tercer aspecto es la conversación sobre la identidad. Esta es la ...