Estrategias digitales y uso de redes sociales en las industrias B2B y B2C en España

En los últimos años han aparecido numerosos titulares sensacionalistas –que no dejan de tener cierta veracidad en algunos puntos–, como aquel que afirma que los smartphones que usamos actualmente (refiriéndose al iPhone XS) tienen más capacidad de proceso que el Apollo XI, que puso al primer hombre en la Luna. Un titular en el que se aprecian sesgos y se minimiza la brillante ingeniería del “sistema de guiado en referencia” al Apollo XI, que requería, además de velocidad de proceso, robustez de cálculo, soporte de temperaturas extremas y tolerancia a vibraciones y golpes, entre otras cosas.

Más allá de estos titulares, el punto clave, según los expertos, es que resulta indudable que el uso democratizado de la tecnología ha transformado el comportamiento de las personas y la manera en la que estas se relacionan, tanto entre personas como entre personas y organizaciones, entre organizaciones y entre los procesos internos y externos de las organizaciones.

Este cambio de comportamiento, dadas su complejidad y variabilidad, ha dado pie al estudio de las personas desde diferentes puntos de vista o ejes, de entre los que sobresalen los siguientes:

• Persona como Ciudadano 2.0. Introduciendo conceptos como smart city, smart building.

• Persona como Cliente 2.0. Introduciendo conceptos de usabilidad, customer experience o customer journey.

• Persona como Familia 2.0. Introduciendo, entre otros, conceptos de Entretenimiento 2.0.

• Persona como Empleado 2.0. Introduciendo conceptos como gestión de conocimiento, nuevas habilidades, multiubicuidad…

• Persona como Gerente/Responsable 2.0. Introduciendo conceptos como el nuevo management, liderazgo por misiones, sensibilidad hacia la persona, conciliación…

• Persona como Paciente 2.0. Introduciendo conceptos como e-Health.

• Persona como Sénior 2.0. Abriendo un gran abanico de servicios y soluciones para la tercera edad, entre otros, la introducción de los social robots.

 

Diferentes estudios muestran que todas estas proyecciones de la Persona 2.0 tienen tres puntos en común:

1. Inmediatez: la Persona 2.0 se caracteriza por un comportamiento volátil y, a veces, impulsivo, ya que se sabe empoderada e informada, y exige inmediatez ante sus necesidades y deseos.

2. Omnicanalidad: la Persona 2.0 quiere estar siempre conectada y acceder a la informació...