Experiencias de marca colaborativas: cómo se gana

En esencia, la experiencia de marca se refiere a cualquier interacción que un usuario tiene con una marca, ya sea a través del uso de un producto, la visita a una tienda, la participación en un evento o, simplemente, conversando con amigos. Esta experiencia se compone de respuestas subjetivas (sensaciones, sentimientos y cogniciones) y conductuales (comportamientos) del usuario en cada punto de contacto con la marca, evocadas por estímulos relacionados con esta.

La experiencia puede influir en la percepción que el público tiene de la personalidad de la marca, y juntas (experiencia y personalidad percibida) pueden mejorar el nivel de satisfacción del cliente, aumentando su fidelidad. Estas dimensiones pueden contribuir a optimizar las inversiones de marketing y los márgenes de beneficios que se pueden obtener1.

El diseño de experiencias de marca efectivas puede ser todo un desafío, ya que, a menudo, los gerentes asumen que los usuarios experimentan la marca de la misma manera que ellos la han pensado. Sin embargo, esto no es cierto, ya que la experiencia de marca se desarrolla en la mente del usuario. Por lo tanto, es importante entender que es un evento colaborativo entre la marca y el usuario.

Para diseñar experiencias de marca realmente eficaces, es necesario ir más allá de las metodologías tradicionales y comprender cómo los usuarios entienden, viven y recuerdan la experiencia que han tenido. Y esto requiere influir en la forma en que los usuarios interpretan y procesan los estímulos de la marca en su entorno.

 

Psicología y cocreación de la experiencia La psicología Gestalt ha estudiado a fondo los fenómenos que tienen lugar al observar las imágenes del cuadro 1. La primera imagen es famosa porque se puede percibir alternativamente un vaso o dos perfiles humanos. Normalmente, vemos una de las dos opciones, el vaso o los rostros. Sin embargo, si alguien nos ayuda a discernir también la otra imagen, nuestra percepción quedará afectada para siempre.

 

Otro experimento renombrado en la psicología Gestalt demuestra que si, por ejemplo, observamos un conjunto de puntos organizados en forma de cuadrado, en lugar de fijarnos ...