Gestionar el cambio mediante el diseño

Se habla mucho de los rápidos y permanentes cambios que hacen que el futuro sea cada vez más imprevisible. Sin embargo, se habla muy poco de las herramientas y métodos que permiten gestionar ese cambio de forma eficaz y proactiva. Las herramientas de la planificación empresarial tradicional parten de la hipótesis de que mantener la situación vigente es la mejor estrategia y de que el crecimiento progresivo es un resultado satisfactorio. Sin embargo, ¿qué ocurre si ya no podemos basar nuestro futuro negocio en lo que ha sucedido en el pasado?

Creemos que las organizaciones pueden examinar las herramientas del campo del diseño para ayudar a los directivos de empresa a ponerse en contacto con las necesidades y deseos no manifestados de sus clientes (y otros interesados), así como para imaginar deliberadamente futuros y crearlos basándose en lo único que aparentemente permanece relativamente estable, incluso en los momentos de grandes cambios: el comportamiento humano. Las herramientas de diseño, cuando forman parte de las competencias y procesos de trabajo de una organización, permiten que ésta acepte el cambio como una parte normal de la gestión de su actividad.

UNA HISTORIA ILUSTRADORA

Un cliente nuestro que se dedicaba a la asistencia sanitaria estaba llevando a cabo actividades de planificación a largo plazo que incluían la construcción de una torre de varios pisos de asistencia para pacientes, que estaba previsto finalizar en el plazo de siete años. Poco después de poner en marcha los planes para el edificio, uno de los principales grupos de especialistas del hospital cortó los vínculos que le unían a él para abrir una instalación de servicio integrada que estaba literalmente enfrente del lugar en el que se iba a construir la nueva torre. Esta operación, unida a la reducción del coste de la tecnología médica esencial, a los cambios de procedimiento que redujeron espectacularmente la duración de las estancias en los hospitales y a los cambios en las demandas y en las expectativas de los consumidores acerca de la forma en la que se debía prestar la asistencia, hizo que los planes basados en el pasado del hospital quedaran súbitamente anticuados.

Sihubieran analizado datos diferentes a los que suelen estar habitualmente al alcance de los directivos, los líderes del hospital habrían podido percibir que los inductores que daban lugar a este cambio eran las transformaciones que estaban tenien...