Integración de datos y experiencia del cliente: hacia un márketing realmente estratégico

Planteémonos dos situaciones: en la primera, Andrés y Ana deciden irse de viaje durante su semana de vacaciones. Se desplazarán en coche, así que lo único que necesitan contratar es el alojamiento, por lo que empiezan a buscarlo por Internet mediante un comparador de hoteles. Encuentran varias opciones que se ajustan a su presupuesto y, sobre estas, visitan las webs para ver las fotos de las habitaciones y leer los comentarios que hacen de ellas anteriores clientes. Se decantan por un hotel y deciden gestionar la reserva directamente desde la web. Las dudas que les surgen posteriormente las van resolviendo por correo electrónico.

En la segunda situación, Bernardo y Beatriz también quieren emprender un viaje. En su caso, lo que hacen es preguntar a sus amigos, a través de las redes sociales y servicios de mensajería instantánea, si les pueden recomendar algún alojamiento en la zona a la que querrían ir. Reciben varias indicaciones y deciden profundizar en ellas en un buscador. En redes sociales revisan fotos y videos publicados por otros viajeros, leen comentarios sobre estos alojamientos y formulan, a su vez, algunas preguntas clave para ellos. Terminan decantándose por una de las opciones. Llaman por teléfono al hotel para terminar de gestionar la reserva, con lo que todos los trámites, al final, les han parecido muy cómodos.

Y así podríamos seguir, utilizando todas las letras del abecedario. Cada letra representaría un tipo de cliente diferente cuyo proceso de compra (customer journey) sería, igualmente, también muy distinto. Y es que vivimos inmersos en un momento en el que las múltiples alternativas para la toma de decisiones con las que se encuentra el consumidor a lo largo de su proceso de compra hacen que la labor de Márketing sea cada vez más compleja.

 

LA NO INTEGRACIÓN DE LOS CANALES En función de nuestro tipo de público (no es lo mismo un comprador "digital" que otro que utilice más las herramientas tradicionales) o del momento de la compra, el número de canales usados a lo largo del proceso de compra puede cambiar: desde buscadores, comparadores, webs o redes sociales hasta correos electrónicos, teléfonos o tiendas físicas, entre otros. Como empresa, nos adaptamos a ello y vamos incorporando incorporando nuevos canales de contacto para que los clientes accedan a nosotros más fácilmente. El problema surge en el momento en el que cada uno de estos canales funciona...