La gestión de reclamaciones como factor de diferenciación

La mayoría de los clientes están insatisfechos con la forma en que se tramitan sus reclamaciones. Y además estos comparten su experiencia con otros, hecho que se refuerza con el uso de Internet. En el futuro, esto requerirá por parte de las empresas de una mayor sensibilidad y rapidez de respuesta ante las reclamaciones de los clientes. El mayor cambio estará relacionado con la utilización creativa de la informática, aprovechada para dar mayores facultades a los empleados, al cliente y a la dirección de la empresa, mejorando la coordinación entre todos.
Autor: Brown, Stephen W.