La importancia de la calidad para el liderazgo en el mercado

¿Por qué el sistema operativo gratuito de Linux no logra mayores progresos frente al Windows de Microsoft? ¿Por qué Apple aún sigue vendiendo solo una minoría de los ordenadores personales en Estados Unidos a pesar de sus acérrimos seguidores y el éxito arrollador del iPad, el iPhone y el iPod? Una respuesta implica lo que los economistas denominan "efecto de red" un término que hace referencia a que los beneficios adicionales de un producto o sus accesorios aumentan cuando lo hace su base de usuarios. Por ejemplo, es mayor el número de programas que trabajan con Windows que con Linux.

En economía, la opinión ortodoxa afirma que el efecto de red puede superar, y por lo general lo hace, las consideraciones sobre la calidad, permitiendo a las nuevas empresas dominar un mercado incluso con productos de calidad inferior. El clásico ejemplo es el éxito del teclado QWERTY respecto al teclado Dvorak, supuestamente superior. Algunos economistas sostienen que los nuevos consumidores eligen su marca fundamentalmente en base a los beneficios directos o indirectos al aumentar la red de usuarios actuales, en lugar de hacerlo exclusivamente en base a la calidad intrínseca de la marca.

No obstante, basándonos en nuestro análisis histórico de diecinueve mercados de hardware, software y servicios tecnológicos en los años ochenta y noventa, hemos descubierto que, aunque los efectos de red afectan sin duda al flujo de la cuota de mercado, la calidad sigue siendo importante. En nuestro estudio, definimos la calidad como una combinación de los atributos de la marca (como la fiabilidad, el rendimiento y la conveniencia) que los clientes valoraban. A continuación, calculamos nuestro indicador de calidad a partir de las reseñas en cuatro de las revistas sobre ordenadores más respetadas y de mayor difusión del momento (seleccionamos el mercado de productos y servicios de los ordenadores personales porque se supone que estos mercados presentan fuertes efectos de red). Sin embargo, hemos descubierto que la calidad no solo seguía siendo importante en estos mercados, sino que además los efectos de red potenciaban el papel de la calidad. En otras palabras, el efecto de red llevaban a los clientes a la calidad y a las marcas superiores.

CÓMO GANA LA CALIDAD Si el efecto de red fuera predominante, una empresa nueva dominaría un mercado y no se observarían cambios posteriores en el liderazgo de ese mercado. Sin embargo, en los seg...