Cada empresa debe ser rentable para ser viable, y este objetivo solo se consigue cliente a cliente. Los resultados empresariales son la suma de las aportaciones conseguidas uno a uno, es por ello que no debemos perder de vista la importancia estratégica que tienen todos y cada uno de nuestros clientes.

El principal reto de la gestión de clientes actual es conseguir satisfacer las expectativas generadas; es decir, pasar de trabajar la comunicación que mantenemos de forma habitual con los clientes, orientada a fidelizar y retener, a una nueva forma de interacción que persigue gestionar la experiencia de marca de forma integral y completa. El dossier de este número nos da claves para conseguirlo mediante una herramienta imprescindible, el CRM, teniendo en cuenta que los consumidores son multicanal y que una parte importante de las interlocuciones se producen en las redes sociales, de ahí el cada vez más relevante CRM social.