La cara más social del CRM

Se estima que una adecuada y eficaz gestión de la relación con el cliente puede suponer hasta el 85% del volumen del negocio de una empresa. Y es que hoy, en un mercado cada vez más competitivo y global, "mimar" al cliente se ha convertido en una prioridad, y adaptar ese "mimo" al nuevo contexto tecnosocial es ya una necesidad para cualquier marca-empresa. La gestión de la relación con el cliente, conocida como CRM, está evolucionando a pasos agigantados en la era de la "información". Pero esto no significa, ni mucho menos, que las viejas teorías sobre el término ya no tengan sentido –como decía Seth Godin: "Tratar a los clientes diferentes de forma diferente"–. Pero si nuestro objetivo es digitalizar la relación, entonces necesitamos pensar de forma diferente cómo hacer que las cosas funcionen.

Hasta la fecha, las empresas invertían tiempo y esfuerzo en conocer el comportamiento transaccional de sus clientes. Ahora es el momento de conocer también cómo se mueven de forma personal, conocer sus gustos, cómo se comportan en sus procesos de compra, su actividad en la red, su capacidad de prescripción y recomendación... Y convertir todo ello en herramientas que permitan desarrollar una relación completa, real y dinámica desde la captación hasta convertirles en influencers de la marca. Para ello, la web 2.0 ha abierto todo un mundo de oportunidades. Pero a menudo la tecnología quiere ir mucho más lejos y deprisa de lo que quizá están preparadas a explorar y explotar las empresas españolas: hay consumidores que cada vez exigen más de las marcas, esperan una relación, una personalización, un cumplimiento de las promesas, y si decimos que también una adivinanza de sus deseos, no exageramos. Si bien es cierto que llevamos ya tiempo hablando de social media, todavía son muchas las marcas que se preguntan cómo dar forma a las herramientas y los servicios digitales para asegurarse de que sus clientes/usuarios están satisfechos o cómo convertir el CRM en una fuerza invisible y, sobre todo, viva, que haga que los clientes entren en una relación interactiva con ellos.

EL ARGUMENTO DE LOS DATOS

Se estima que el 73% de los clientes tiene una relación más duradera con una marca, principalmente, por la calidad de servicio que ofrece, y que un 86% estaría dispuesto a pagar más por un mejor servicio de atención al cliente. Y es que gestionar la relación con el cliente es un aspecto clave con impacto directo en el negocio...