La importancia de la estrategia CRM en una empresa

Los abundantes estudios sobre el CRM tratan el tema como algo innovador, aunque realmente es la materia más antigua en el ámbito del márketing: la relación personal entre una empresa y sus clientes. La mecanización de los procesos y la sistematización de las tareas han convertido a las grandes empresas en gigantes con desarrollos eficientes y de bajo coste de operaciones, pero al mismo tiempo las han alejado de las relaciones personales con los clientes. Las empresas familiares o pequeños negocios cuidan mucho las relaciones personales con sus clientes desde el punto de vista tanto comercial como personal. ¿Cómo lo han hecho? ¿Cómo han conseguido no ser devoradas por empresas multinacionales que posiblemente puedan ofrecer mejores precios y productos? La respuesta es sencilla: han sabido construir relaciones personales estrechas con sus clientes. Estos pequeños empresarios conocen el nombre de todos sus clientes, sus costumbres, problemas, aspiraciones e ideales y, a través de los años, han ido forjando fuertes relaciones con ellos, lo que ha sido fundamental para la supervivencia.

La sutileza de las grandes empresas y el crecimiento refutable de la competencia han llevado a la conclusión de que la mejor forma de mantener fidelizados a los clientes es conocerlos como lo hace el pequeño empresario, teniendo información de ellos y sabiendo qué esperan de la empresa. Por todo esto surge lo que se denomina márketing relacional (intersección entre el márketing y las relaciones públicas). Esta teoría, aplicada a la informática, es la base del nacimiento de las nuevas técnicas de márketing, la más conocida de las cuales es el CRM. Desde el punto de vista ideal, el márketing one-to-one es el pilar fundamental sobre el cual se construyen una serie de conceptos, como los que se señalan a continuación:

1. Márketing relacional. Se refiere al concepto de las relaciones one-to-one y su objetivo consiste en crear, fortalecer y conservar las relaciones a corto, medio y largo plazo de las empresas con sus clientes, con el fin de generar vínculos cercanos. Para ello existen programas que, con estrategias específicas, reconocen y bonifican a los mejores clientes. Todo confluye en un mismo fin, esto es, detectar a los clientes clave para la empresa. Todo esto no significa excluir a los que no reúnan esas características, sino que, por el contrario, se busca un diseño que los anime a fortalecer las relaciones y la comunicación. Con el...