La satisfacción del cliente empieza por los recursos humanos: el caso del Ritz-Carlton

La marca Ritz-Carlton es sinónimo de calidad y servi cio excepcional. Su objetivo es ofrecer a sus huéspedes el mejor servicio y las mejores instalaciones. Cada empleado del grupo está comprometido con los objetivos básicos de la organización y sus prácticas de recursos humanos cuidan hasta el último detalle para ofrecer una atención al cliente de la máxima calidad. Según Sue Stephenson, vicepresidenta senior de recursos humanos de The Ritz-Carlton Hotel Company, "en nuestro negocio, lo que hacemos es crear recuerdos imborrables para nuestros clientes; no se trata sólo de ofrecerles alojamiento, sino también de dar a cada uno de nuestros huéspedes un trato individualizado".

César Ritz, conocido como "el rey de los hoteleros y el hotelero de los reyes", fue quien redefinió la experiencia del hotel de lujo basándose en la filosofía de la atención al cliente. De él y de sus hoteles proviene el adjetivo inglés ritzy, que quiere decir "lujoso y elegante". Ritz estuvo asociado durante mucho tiempo con Auguste Escoffier, el famoso chef francés padre de la cocina francesa moderna y toda una leyenda entre los chefs. César Ritz y Auguste Escoffier desempeñaron un papel clave a la hora de sentar las bases del servicio de atención al cliente de máxima calidad. Se asociaron en 1890 y se trasladaron al Hotel Savoy de Londres. Desde esta base fundaron una gran cantidad de hoteles famosos, como el Grand Hotel de Roma y numerosos hoteles Ritz en todo el mundo. El cuadro 1 ofrece una perspectiva histórica de la cadena de hoteles Ritz-Carlton.

LAS REGLAS DE ORO

En el Ritz-Carlton, a los nuevos empleados se les hace entrega de las "reglas de oro", un pequeño documento del tamaño de un carné que han de llevar consigo en todo momento. Las reglas de oro recogen los valores y la filosofía de los hoteles Ritz-Carlton y son consideradas esenciales para el trabajo. También son conocidas como los cimientos de The Ritz-Carlton Hotel Company e incorporan la filosofía de servicio de la organización. No se trata de códigos secretos para uso exclusivo de los empleados, sino que están disponibles en el sitio web del hotel para que cualquiera pueda conocerlos. Incluyen lo siguiente:

• El credo.

• El lema.

• La promesa de los empleados.

• Los veinte principios básicos del Ritz-Carlton.

Lo más famoso y distintivo de las reglas de oro es el lema: "Somos d...