Las fronteras se desvanecen

La interacción entre las compañías y los consumidores afronta una revolución sin precedentes, derivada de la disrupción digital. Estudios de Accenture Strategy revelan que más del 90% de los consumidores ya utilizan, al menos, un canal de compra online, y que a más del 70% les gustaría realizar más interacciones digitales con las compañías.

Estos estudios también indican que la frontera entre el mundo digital y el físico se desvanece. Las grandes compañías digitales exploran el canal físico como complemento de su potencia de fuego online, mientras que las compañías tradicionales impulsan sus canales online.

Ambos tipos de compañías avanzan en la utilización de tecnologías disruptivas, como Internet of Things, que permiten el uso de beacons para lanzar ofertas personalizadas al cliente, etiquetas digitales que facilitan la gestión dinámica del precio, carros de compra inteligentes e incluso la tecnología cognitive para automatizar tareas. Consideramos clave facilitar la experiencia digital a los consumidores y empleados e impulsar la omnicanalidad.

Además, las compañías deben incrementar la cercanía y la personalización a través del Big Data y teniendo en cuenta al multi-speed client; es decir, ofreciendo diferentes niveles de intensidad digital en la experiencia de compra en función de las capacidades digitales del cliente.