Lo que quieren los clientes insatisfechos

En 1976, la Oficina de Asuntos del Consumidor de Estados Unidos financió la que, para muchos, está considerada la primera encuesta nacional de satisfacción del cliente en el país, en la que se preguntaba a los consumidores qué problemas con productos y servicios habían experimentado durante el año anterior y en la que se elaboraba un perfil de conducta resultante de las reclamaciones de cada cliente. Aquel estudio descubrió que no se estaban cumpliendo las expectativas de muchos de ellos. Los productos que la gente quería, a menudo, estaban fuera de stock; la calidad era, con frecuencia, deficiente y las reparaciones y la atención al cliente solían ser malas. A lo largo de casi 40 años desde el estudio original, empresas de todas las formas y tamaños han identificado la atención al cliente como un área de enorme importancia para la retención de usuarios y para el branding. De hecho, en la mente de muchos directivos, la habilidad de incrementar la atención al cliente se ha convertido en un elemento esencial de competitividad.

Dado el gran cuidado que las empresas han puesto desde entonces en la mejora de la atención al cliente, podría esperarse que se hubiesen producido avances considerables en este ámbito. Sin embargo, según la Encuesta Nacional sobre el Enfado del Cliente de 2013 (National Customer Rage), que siguió la metodología básica de la encuesta original realizada por la Oficina de Asuntos del Consumidor, la satisfacción de los reclamantes es más baja hoy en día que en 1976. Aunque las empresas han invertido en tecnología, centros de llamadas y otros recursos (como la formación de personal) para proporcionar un mejor servicio al cliente, muchos negocios están descubriendo que poder generar clientes satisfechos y leales es más difícil hoy que hace unos años. Entre los obstáculos, se incluyen un abrumador aumento de las expectativas de los clientes, los desafíos que plantean Internet, las redes sociales y el boca a boca online y la pobre ejecución de las políticas corporativas mejoradas de gestión de reclamaciones.

Desde los años 70 del siglo xx hemos estado centrados en investigar los cambios en la satisfacción del cliente, y durante la década pasada hemos llevado a cabo seis Encuestas sobre el Enfado del Cliente en Estado Unidos, además de diversas variaciones de estos estudios a escala internacional. Estos son algunos de los hallazgos más interesantes:

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